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日志

 
 

从消费投诉视角探析共享单车行业治理  

2017-04-19 08:36:09|  分类: 消费维权 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2017-04-17 红盾论坛

——以北京市海淀区注册企业摩拜单车和ofo单车为例


  

编者按
  
摩拜单车、ofo单车为代表的共享单车企业,以便捷、绿色的出行服务成为共享经济中的新星。在用户跳跃式增长、资本爆炸式集聚的背后,各种问题和争议不断涌现。
  面对共享经济的高速发展,政府监管部门需要理性分析背后的隐忧,用发展的眼光、互联网的理念更新管理模式,提升监管效能。
  就工商部门而言,要牢牢抓住行业发展“青春期”,抓早抓小,行业消费者权益保护力求从事后解决向事中事前防范转变,在督促和引导企业提高消费投诉处理水平、优化处理流程等方面下功夫,帮助经营者切实落实消费维权主体责任,从而促进整个行业良性发展。
  本文作者结合北京市海淀区共享单车消费投诉情况,深入探析该行业消费投诉的特点及成因,对行业治理提出具体建议。

共享单车消费投诉特点
  摩拜单车(北京摩拜科技有限公司)于去年8月16日开始投放北京市场,ofo单车(北京拜克洛克科技有限公司)于去年9月26日开始向大学校园外投放。从两家共享单车企业的消费投诉情况看,自今年以来,相关消费投诉呈井喷式增长。
  共享单车消费投诉呈明显的时间和事件相关性
  从摩拜单车和ofo单车的日消费投诉量看,消费投诉数量具有明显的时间和事件相关性(见图1)。从整体趋势看,冬日以及春节期间消费投诉量较少,2月底气温回暖后消费投诉量显著增加。从峰值点看,消费投诉数量的突然增长与共享单车软件故障、企业促销活动具有明显的相关性。自去年第四季度北京市工商局海淀分局开始接收共享单车消费投诉以来,相关消费投诉量突发增长的时间点为1月13日(软件故障)、3月1日(充值赠送活动未到账引发)、3月7日(软件故障)和3月17日(软件故障)(见图1)。
  退还押金等问题为消费者主要诉求
  从海淀区共享单车投诉情况看,2017年第一季度,海淀分局从北京工商12315投诉举报平台、全国12315互联网平台等渠道共接收针对共享单车的投诉1095件,占总投诉量9.43%。从北京工商12315投诉举报平台接收投诉情况看,727件针对共享单车的消费投诉主要涉及合同问题(不履行合同义务),共716件,占比98.49%;其他问题(质量、广告等)11件,占比1.51%(见图2)。
  消费者反映的问题主要包含以下三类:退还押金(预付金)问题、系统故障造成充值未到账问题、单车使用计费引发的扣款纠纷问题。从第一季度消费投诉数据可以看出,退还押金(预付金)问题占比最高,为460件,占比63.27%;涉及充值未到账问题的有204件,占比28.06%;涉及计费问题的有43件,占比5.91%(见图3)。
  共享单车消费投诉调解成功率较高
  2017年第一季度,北京工商12315投诉举报平台共收到727件针对共享单车的投诉,调解成功649件,占比89.27%,大幅高于海淀区消费投诉调解平均成功率54.94%。事实上,针对共享单车的消费投诉,双方并不存在根本性分歧,基本事实清晰,通过工商部门调解双方能够较快达成一致。比如,针对退还押金(预付金)问题,由于企业在APP相关指南中明确规定可根据用户请求予以返还,且消费者申请退费的事实通过系统比较容易查实,实践中此类纠纷和解率较高。
  共享单车企业客服建设滞后于市场占有的迅速扩张
  共享单车自问世以来,迅速在北京、上海、广州等大型城市站稳脚跟,并快速向二、三线城市扩张。截至2017年2月,摩拜单车的业务已扩展到23个城市,ofo单车的业务截至2016年年底已覆盖26个城市。与企业高速发展不匹配的是,共享单车客服扩容滞后。据了解,摩拜单车客服部门现有正式员工100余人,加上第三方客服员工等共计600人左右;ofo单车客服部门目前仅300余人。共享单车投放地不断增加,而共享单车的客服团队却大多集中于大型城市,其他地区的用户只能向共享单车企业注册地工商部门投诉,无形中加大了部分城市共享单车消费纠纷处置压力。
  共享单车企业的服务对象主要为年轻人,因此企业主要提供APP、邮件、微信等消费纠纷处置渠道。企业普遍认为,网络沟通更符合年轻人的“口味”。比如,针对“开不了锁”“发现车辆故障”“举报违停”“找不到车”等问题,摩拜单车使用者均可在APP中直接反馈。调查显示,目前大多数共享单车企业设置的消费纠纷处理方案为:APP设置常见问题解决方法、微信公众号设置智能客服解答、电话客服处理疑难问题及紧急问题。这样的处理方案没有对在线客服、智能客服、人工客服进行有效整合,消费者遇到问题进行网上投诉时,常常在APP和微信的跳转中失去了耐心,而要找到人工客服却又不那么容易。笔者试用了目前进入北京市场的7家共享单车企业的APP,其中能够在主页面显著位置显示客服电话的仅有两家。
  从消费者感受和消费纠纷处置效率看,被共享单车企业摒弃的传统电话投诉方式,实际上是消费者认为最直接最高效的方式。企业客服理念与消费者愿望的差异,客观上造成了消费投诉渠道不畅,加之企业在快速发展时期对运营和技术开发部门的倚重,使得客户服务工作面临的问题更为突出。
  在海淀分局接到的针对共享单车的投诉中,逾八成消费者反映自己首先是向共享单车企业投诉,因无法联系到客服人员或答复时间过长而转向工商部门投诉。企业客服系统投诉渠道的“消化不良”,导致大量消费投诉涌入工商部门或消协组织。
  投诉处理流程及软件设计不完善导致相关消费投诉成为热点
  客服流程设计不完善是导致相关消费投诉处置不力的另一个主要原因。比如,摩拜单车以及ofo单车的充值余额退还诉求均只能通过拨打客服电话或邮箱提交申请才能实现;摩拜单车根据用户问题的紧急程度把投诉划分为不同的优先级别,优先级越高,处理越及时。具体而言,单车使用故障为优先级,押金、充值余额退还等级别较低。但事实却与共享单车客服自己设置的优先级别相反,工商部门接到的关于单车突发状况的投诉只占全部消费投诉的一小部分。消费者遇到单车故障时,更换一辆单车就可以解决,损失仅仅为五角或一元钱,消费者很少有时间和精力为此向工商部门或消协组织投诉,他们更关心押金、充值余额的退还。企业内部设定的投诉处理优先级别与消费者实际想法的差异,使得退款类投诉成为共享单车消费投诉热点问题。
  除此之外,软件设计不完善也造成共享单车企业处理消费投诉不力。消费者使用共享单车一般通过第三方支付付款,而办理退款时,共享单车企业需要先进行退款操作,然后由第三方支付企业办理退款,通过微信钱包和支付宝余额充值的押金可由原路返回,一般情况下能快速到账。但是通过微信或者支付宝绑定的银行卡进行支付的,则需要等待银行进行转账处理,一般会有2~7天的“时间差”。在这种情况下,共享单车APP却没有针对退款成功及退款几日内到账设置提醒功能,消费者产生质疑而引发大量消费纠纷。
  法律法规及监管滞后可能导致相关投诉处理难度大
  相对于共享单车市场的发展速度,相关法律法规体系建设及行业监管滞后,无疑会导致一些消费争议中的责任难以认定。比如,一旦使用共享单车发生交通事故,原因在于单车质量还是消费者,很难界定。加之共享单车的生产、投保、投放、回收、报废等都没有相应的行业标准,骑行中的证据采集困难,将导致平台责任认定更难。海淀分局曾接到一起因共享单车刹车失灵而导致消费者碰伤的投诉,由于共享单车企业不同意向消费者支付医疗费、误工费,最终终止调解,消费者只能向人民法院起诉。此类纠纷目前由行政机关调解相对较难。

海淀分局加强共享单车企业监管与服务的具体措施
  引导企业“强身健体” 从源头上预防消费投诉
  以3月1日投诉量突发性增长为例,海淀分局当天监测到某品牌共享单车因充值赠送金额未到账出现了集中投诉后,迅速约谈了该企业,建议其将投诉电话设置在明显位置、增设客服人员、加紧系统调试,其后投诉量出现了快速的下降。从投诉量时间分布情况和实际工作经验来看,工商部门如果能在企业开展促销活动、APP系统故障等关键时间点开展有效的事中事前预防,共享单车的投诉量可以得到有效的控制。
  乘用共享单车是新的出行方式,企业也采取了新型经营模式,其运营模式还处在探索改进阶段。海淀分局向辖区企业积极宣传一些电子商务企业成功的管理经验,为电商企业搭建沟通桥梁,为企业相互学习和借鉴搭建平台,促进共享单车企业提高客户服务工作水平。同时,推动企业对投诉受理方式进行有效整合,提升客服人员整体业务能力,畅通消费投诉渠道;督促企业建立消费环节先行赔付制度和消费争议快速和解机制,缩短押金(预付金)退还的处理时间,提升此类问题的自行和解比例;推进企业建立更高标准的客户服务系统和管理制度,督促企业最终形成“以客户为中心”的投诉闭环管理模式,实现事前预防、事中控制、事后改善的良性循环,有效提升企业内部消化、处理消费纠纷的能力,有效控制投诉数量。
  建立预警机制 快速反应防止消费投诉升级
  充分利用12315数据信息及时、敏锐度高的特点,加大对消费投诉数据的监测力度,遇有突发性群体投诉,及时启动预警机制,约谈相关企业负责人,了解原因、制定解决方案,督促企业积极妥善处理。同时,密切跟进投诉处理情况,有效控制消费投诉升级。
  建立风险防控机制 关键点控制防止投诉量激增
  加强与企业沟通,关注辖区企业经营动态,强化对企业的行政指导,有效实施事前预防。针对共享单车消费投诉特点,对企业促销活动文案、广告进行必要的审查;督促企业遇有系统瘫痪、信息泄露、充值不到账等问题时,及时向工商部门通报,并通过短信通知、APP通知、微信推送等方式快速告知消费者。工商部门做好应对突发群体性投诉的准备,并协助企业妥善处理消费投诉,降低群诉风险。
  实践证明,采取上述三项措施收到了良好效果,以摩拜单车为例,从今年3月中旬起,海淀分局接到的针对摩拜单车的消费投诉量已从最高每日50余件下降到每日10件以内。

□北京市工商局海淀分局 谢翱翔 卢 娜 张伟夏 陆熙瑜

来源:中国工商报

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